Per riconoscere un addebito anomalo prima ancora di attivarti, può aiutarti la guida come leggere la bolletta della luce voce per voce. Se invece il problema è un cambio fornitore che non hai mai autorizzato, vai direttamente a contratto non richiesto e truffe luce e gas.
Il diritto di recesso e il cambio fornitore
Cambiare fornitore di luce e gas è un diritto pieno del consumatore, gratuito e senza interruzioni di fornitura: non c'è alcun intervento tecnico sul contatore. In pratica basta sottoscrivere il contratto con il nuovo venditore, che si occupa di comunicare la cessazione al precedente; quest'ultimo emetterà solo la bolletta di chiusura.
Per i contratti del mercato libero il recesso è generalmente esercitabile in qualsiasi momento, senza penali e con un preavviso definito dalla regolazione. Per scegliere consapevolmente la nuova offerta, vedi il confronto delle offerte luce e gas.
Il reclamo al fornitore: il primo passo obbligato
Quando qualcosa non va — un importo contestato, una doppia fatturazione, un indennizzo non riconosciuto — il primo passo è sempre il reclamo scritto al proprio fornitore. È un passaggio non solo opportuno, ma necessario: senza un reclamo formale non si possono attivare le tutele successive.
Il fornitore ha l'obbligo di rispondere entro i termini fissati da ARERA. Conviene inviare il reclamo per iscritto e in forma tracciabile (PEC, raccomandata o i canali ufficiali del venditore), conservando ricevuta e numero di pratica.
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Il Servizio Conciliazione ARERA
Se il fornitore non risponde oppure dà una risposta ritenuta insoddisfacente, entra in gioco il Servizio Conciliazione di ARERA, gestito da Acquirente Unico tramite lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente. È uno strumento di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) con caratteristiche molto favorevoli al consumatore:
- è interamente gratuito per tutte le parti;
- si svolge online, con accesso tramite SPID o CIE;
- non richiede l'assistenza di un legale: ci si può presentare da soli o tramite un delegato (anche un familiare o un'associazione di consumatori);
- in caso di accordo, il verbale ha valore di titolo esecutivo, cioè la stessa efficacia di una sentenza.
Si può attivare dopo aver presentato reclamo al fornitore e averne ricevuto risposta insoddisfacente, oppure trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo senza risposta (per i settori elettrico e gas). La procedura si conclude mediamente entro 60 giorni.
L'ordine corretto delle azioni
La sequenza da rispettare è precisa, e saltare un passaggio fa perdere tempo:
- Reclamo scritto al fornitore;
- in caso di mancata o insoddisfacente risposta, Servizio Conciliazione ARERA (è una condizione necessaria prima di rivolgersi al giudice ordinario);
- solo se la conciliazione non va a buon fine, eventuale azione giudiziale.
Il tentativo di conciliazione, infatti, è obbligatorio come condizione di procedibilità: non si può andare direttamente in tribunale per le controversie nei settori regolati.
Altri strumenti dello Sportello per il Consumatore
Oltre alla conciliazione, lo Sportello mette a disposizione servizi informativi e procedure dedicate a problematiche specifiche: bonus sociale, doppia fatturazione, contratti contestati, corrispettivo di morosità (CMOR) e indennizzi automatici. È il punto di riferimento pubblico per orientarsi quando il rapporto con il fornitore si complica.
Quando il problema è un contratto mai firmato
Se la controversia nasce da un contratto attivato senza il tuo consenso — un cambio fornitore non richiesto, tipico delle pratiche di vendita aggressiva — esiste una procedura specifica, la procedura di ripristino, che ti permette di tornare alle condizioni precedenti. La trattiamo in dettaglio nella guida dedicata a contratto non richiesto e truffe luce e gas: come difendersi.
