Assistenza clienti 2.0 per i fornitori di luce e gas: Live Chat
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Come fornire assistenza clienti in linea e quali sono gli strumenti di supporto più innovativi presenti sul mercato? In questo articolo andremo ad analizzare quali sono le migliori strategie per fornire un supporto al cliente online attraverso l’utilizzo di sistemi di Live Chat.
A che punto siamo con lo sviluppo dei servizi di assistenza tramite chat?
Le statistiche parlano chiaro: più dell’80% dei consumatori che acquistano prodotti e servizi online vorrebbe poter richiedere assistenza durante l’acquisto. Se però fino ad oggi la grande maggioranza delle aziende si limitava a fornire una email di assistenza con l’aspettativa di ricevere supporto nell’arco di 24 ore, oggi il cliente si aspetta un supporto istantaneo. Per questa ragione, gli ultimi tre anni sono stati caratterizzati da una rapida espansione di servizi di Live Chat che permettessero alle aziende di fornire supporto al cliente in tempo reale.
Chi utilizza questi sistemi nel settore energetico?
Anche nel settore energetico grandi marchi come Enel Energia, Green Network, Sorgenia e altri hanno sviluppato e implementato delle chat per assistere in maniera più efficiente i loro utenti digitali.
Implementare una di queste soluzioni è diventato semplicissimo: basta creare un account, invitare le persone che si occupano dell’assistenza e installare (spesso attraverso dei semplici plugin) un widget di chat sul proprio sito web.
Quali sono le soluzioni di live chat disponibili sul mercato?
Quale tra le tante soluzioni scegliere può invece ancora dimostrarsi una scelta difficile: sul mercato esistono infatti tantissime soluzioni ed alcune risultano più efficaci di altre in base alla tipologia del proprio business o dei clienti al quale esso si rivolge.
Abbiamo quindi scelto di analizzare in questo articolo quali sono tre tra le soluzioni di Live Chat più diffuse in base alle loro caratteristiche. Le tre soluzioni sono Callbell, Zopim (Zendesk) ed Intercom.
1) Callbell
Callbell è la soluzione di Live Chat che permette di fornire supporto al cliente attraverso le applicazioni di messaggistica diretta più diffuse, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ed Instagram Direct. La piattaforma include una suite di prodotti tra i quali un widget di chat che permette al cliente finale di scegliere il canale di chat da lui preferito e una piattaforma di chat multi-utente per la gestione delle richieste di supporto. La soluzione è adatta per tutte quelle aziende che si rivolgono ad un’audience prevalentemente mobile e con l’esigenza quindi di “spostare” la conversazione su un canale già utilizzato dall’utente, senza per forza aspettare la risposta dell’agente sul sito web.
2) Zopim (Zendesk)
Zopim è lo strumento di chat fornito da Zendesk, azienda leader nel panorama dei software dedicati al customer service. Zopim è un sistema che permette all’utente finale di iniziare facilmente una conversazione con l’azienda mentre naviga sul sito web e di assegnare la conversazione all’agente di supporto più adatto a rispondere alla questione posta. Per esempio, è infatti possibile pre qualificare il cliente chiedendo con quale dipartimento vorrebbe parlare, indirizzando quindi la richiesta al team di supporto più adatto.
Zopim è adatta a tutte quelle aziende che necessitano di gestire grandi volumi di messaggi e di smistare le richieste a team di supporto medio grandi.
3) Intercom
Intercom è la soluzione di live chat dedicata alle aziende B2B per definizione. Questa soluzione si adatta perfettamente a tutte quelle aziende che vendono prodotti o servizi dedicati ad altre aziende e che desiderano utilizzare una soluzione esclusivamente per fornire supporto ma anche per generare nuove lead. La soluzione permette infatti di inviare al visitatore sul sito messaggi personalizzati che incentivino l’inizio di una conversazione e massimizzino quindi le chance che il potenziale cliente inizi una conversazione. Spesso infatti in ambito B2B la vendita passa quasi obbligatoriamente da un contatto umano e l’inizio di una chat equivale a generare una nuova lead che potremo seguire durante il processo di acquisto.
Abbiamo analizzato in questo breve articolo quali sono, tra le tante, tre soluzioni che permettono di fornire assistenza al cliente attraverso sistemi di Live Chat in base alla tipologia del business e dell’audience di riferimento.