Chat: assistenza online nel settore energetico

A che punto siamo con lo sviluppo dei servizi di assistenza tramite chat?

Le statistiche parlano chiaro: più dell’80% dei consumatori che acquistano prodotti e servizi online vorrebbe poter richiedere assistenza durante l’acquisto. Se però fino a qualche anno fa la grande maggioranza delle aziende si limitava a fornire una email di assistenza con l’aspettativa di ricevere supporto nell’arco di 24 ore, oggi il cliente si aspetta un supporto istantaneo. Per questa ragione, gli ultimi anni sono stati caratterizzati da una rapida espansione di servizi di Live Chat che permettessero alle aziende di fornire supporto al cliente in tempo reale.

Il cambiamento non riguarda solo l’e-commerce: anche i servizi di pubblica utilità come luce e gas hanno dovuto adeguarsi a un consumatore abituato a ricevere risposte nell’arco di pochi minuti su Amazon, Netflix o Spotify. La chat è diventata quindi uno strumento strategico per ridurre l’abbandono del carrello online, per gestire le richieste ricorrenti (copia bolletta, voltura, cambio potenza) e per liberare il call center dalle domande più semplici, concentrando l’operatore umano sui casi davvero complessi.

Chi utilizza questi sistemi nel settore energetico?

Anche nel settore energetico grandi marchi come Enel Energia, Green Network, Sorgenia e altri hanno sviluppato e implementato delle chat per assistere in maniera più efficiente i loro utenti digitali.

Implementare una di queste soluzioni è diventato semplicissimo: basta creare un account, invitare le persone che si occupano dell’assistenza e installare (spesso attraverso dei semplici plugin) un widget di chat sul proprio sito web.

Chatbot e intelligenza artificiale nei call center dei fornitori

Negli ultimi anni i principali fornitori italiani hanno affiancato alla live chat tradizionale veri e propri assistenti virtuali basati su intelligenza artificiale conversazionale. Enel Energia ha introdotto l’assistente digitale «Elena» nell’area clienti e nell’app MyEnel, capace di rispondere h24 a domande ricorrenti su letture, pagamenti e offerte. Eni Plenitude utilizza un chatbot integrato nel proprio sito per guidare l’utente nella scelta dell’offerta luce e gas, mentre Edison ha implementato strumenti di self-care digitali che inoltrano automaticamente alla persona solo le richieste più complesse.

Il vantaggio per il fornitore è duplice: da un lato riduce il carico sul call center telefonico, dall’altro raccoglie dati strutturati su ciò che i clienti chiedono più spesso, alimentando un ciclo di miglioramento continuo del servizio. Per il cliente, il vantaggio percepito è la disponibilità 24 ore su 24, anche al di fuori degli orari del numero verde.

WhatsApp Business e live chat nell’area clienti

Un altro canale in forte crescita è WhatsApp Business: diversi fornitori lo utilizzano per inviare notifiche di scadenza bolletta, esiti di voltura o comunicazioni di legge, e in alcuni casi per gestire vere e proprie conversazioni di assistenza. La scelta è strategica, perché WhatsApp è l’app di messaggistica più diffusa in Italia ed è percepita come un canale familiare e immediato, a differenza dell’email.

Parallelamente, la live chat nelle aree clienti web e nelle app mobili è ormai uno standard. Tipicamente il flusso prevede:

• un primo livello gestito da chatbot AI, che risolve subito le richieste semplici;
• un eventuale passaggio a operatore umano negli orari di servizio;
• l’invio di un ticket via email quando nessun operatore è disponibile;
• la tracciatura della conversazione all’interno del profilo del cliente, in modo da ricostruire tutto lo storico.

Quali sono le soluzioni di live chat disponibili sul mercato?

Quale tra le tante soluzioni scegliere può invece ancora dimostrarsi una scelta difficile: sul mercato esistono infatti tantissime soluzioni ed alcune risultano più efficaci di altre in base alla tipologia del proprio business o dei clienti al quale esso si rivolge.

Abbiamo quindi scelto di analizzare in questo articolo quali sono tre tra le soluzioni di Live Chat più diffuse in base alle loro caratteristiche. Le tre soluzioni sono Callbell, Zopim (Zendesk) ed Intercom.

1) Callbell

Callbell è la soluzione di Live Chat che permette di fornire supporto al cliente attraverso le applicazioni di messaggistica diretta più diffuse, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ed Instagram Direct. La piattaforma include una suite di prodotti tra i quali un widget di chat che permette al cliente finale di scegliere il canale di chat da lui preferito e una piattaforma di chat multi-utente per la gestione delle richieste di supporto. La soluzione è adatta per tutte quelle aziende che si rivolgono a un’audience prevalentemente mobile e con l’esigenza quindi di «spostare» la conversazione su un canale già utilizzato dall’utente, senza per forza aspettare la risposta dell’agente sul sito web.

2) Zopim (Zendesk)

Zopim è lo strumento di chat fornito da Zendesk, azienda leader nel panorama dei software dedicati al customer service. Zopim è un sistema che permette all’utente finale di iniziare facilmente una conversazione con l’azienda mentre naviga sul sito web e di assegnare la conversazione all’agente di supporto più adatto a rispondere alla questione posta. Per esempio, è infatti possibile pre qualificare il cliente chiedendo con quale dipartimento vorrebbe parlare, indirizzando quindi la richiesta al team di supporto più adatto.

Zopim è adatta a tutte quelle aziende che necessitano di gestire grandi volumi di messaggi e di smistare le richieste a team di supporto medio grandi.

3) Intercom

Intercom è la soluzione di live chat dedicata alle aziende B2B per definizione. Questa soluzione si adatta perfettamente a tutte quelle aziende che vendono prodotti o servizi dedicati ad altre aziende e che desiderano utilizzare una soluzione esclusivamente per fornire supporto ma anche per generare nuove lead. La soluzione permette infatti di inviare al visitatore sul sito messaggi personalizzati che incentivino l’inizio di una conversazione e massimizzino quindi le chance che il potenziale cliente inizi una conversazione. Spesso infatti in ambito B2B la vendita passa quasi obbligatoriamente da un contatto umano e l’inizio di una chat equivale a generare una nuova lead che potremo seguire durante il processo di acquisto.

Tempi di risposta, standard ARERA e tutela dei dati

Gli standard di qualità commerciale fissati da ARERA

Un aspetto spesso trascurato quando si parla di chat nel settore energetico è il quadro regolatorio. ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, definisce standard precisi di qualità commerciale che i fornitori di luce e gas devono rispettare: tempi massimi di risposta ai reclami scritti, tempi di rettifica di fatturazione e tempi per la gestione di voltura e subentro. La chat non sostituisce questi canali formali ma si affianca ad essi come strumento di primo contatto e triage.

Chi gestisce una richiesta complessa — per esempio la contestazione di un importo elevato in bolletta — deve sapere che la risposta definitiva arriverà tramite i canali ufficiali entro i termini fissati dall’Autorità, indipendentemente dal fatto che il primo contatto sia avvenuto in chat. Alcuni fornitori usano proprio l’AI conversazionale per generare automaticamente il ticket di reclamo e instradarlo all’ufficio competente, garantendo così la tracciabilità richiesta dalla normativa.

Privacy e GDPR: attenzione ai dati personali in chat

Quando si interagisce con un assistente virtuale o un operatore umano è bene ricordare che si stanno condividendo dati personali: codice fiscale, POD o PDR, indirizzo di fornitura, coordinate bancarie. Il Regolamento UE 2016/679 (GDPR) impone al fornitore di informare chiaramente sull’uso di questi dati e di conservarli in modo sicuro.

Prima di avviare la chat si dovrebbe sempre:

• verificare di trovarsi sul sito ufficiale del fornitore, evitando i link sponsorizzati dubbi;
• leggere l’informativa privacy collegata al widget di chat;
• non condividere mai la password dell’area clienti o il PIN del contatore;
• diffidare di qualunque operatore che chieda il codice IBAN senza aver prima identificato il cliente tramite codice cliente o POD.

Un assistente AI legittimo non chiede mai credenziali complete di accesso: richiede al massimo di autenticarsi nell’area clienti prima di proseguire con richieste che coinvolgono dati sensibili.

Self-service sulla bolletta: cosa si può davvero fare in chat

La chat e gli assistenti virtuali sono particolarmente efficaci per le attività di self-service, cioè quelle operazioni che il cliente può completare in autonomia senza bisogno di un operatore. Nella pratica, le funzionalità più utilizzate sono:

• scaricare la copia della bolletta in PDF;
• comunicare l’autolettura del contatore;
• attivare o modificare la domiciliazione bancaria;
• richiedere una rateizzazione di un importo elevato;
• verificare lo stato di una pratica di voltura, subentro o cambio fornitore;
• aggiornare i dati di contatto, l’email o il numero di cellulare.

Per attività più delicate — come il recesso anticipato da un contratto business o la gestione di un reclamo formale — la chat fa comunque da porta d’ingresso, ma il processo viene poi completato tramite email tracciata, PEC o modulo ufficiale sul portale. Si tratta di un equilibrio pensato per unire la velocità del digitale alla certezza giuridica richiesta dal settore regolato.

Abbiamo analizzato in questo articolo quali sono, tra le tante, alcune soluzioni che permettono di fornire assistenza al cliente attraverso sistemi di Live Chat in base alla tipologia del business e dell’audience di riferimento, ricordando che nel settore luce e gas la scelta tecnologica non può prescindere dagli standard ARERA e dagli obblighi in materia di protezione dei dati.